也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!; S5 I6 x; Z$ t4 y
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道歉的力量) q+ \+ z e! V" E l( x
) f' R8 t+ r. G; G% Ntvb now,tvbnow,bttvb打造你的隱性競爭力
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這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。
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文／林正峰、鄭呈皇tvb now,tvbnow,bttvb, e$ u4 e8 s+ M# U' B. y* u
, ?6 V. ]$ y& x q沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。tvboxnow.com1 `" K T4 R ]) Q2 Y! k, k, ]
5 I `( e2 Q" I/ a t" L公仔箱論壇「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
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- k/ N$ K8 d, T' S然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。tvboxnow.com0 @) [8 n, K. B& r T
* p8 ]8 K/ j& m9 }2 q/ E& }5 r- d8 H: P總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。
0 V! v ~- A Z( m" Itvb now,tvbnow,bttvb學道歉，成為趨勢
. ^; j+ C! A8 c2 x- l6 ~5 c《哈佛商業評論》首度以道歉為文tvb now,tvbnow,bttvb/ T W. t8 ^0 |) P3 j' F
/ P* Q9 v/ o. @2 i' t5 ^tvb now,tvbnow,bttvb這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
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何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」
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不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
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0 B0 N: x, @7 X+ g: ktvb now,tvbnow,bttvb十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
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; B5 J. J& d: b5 b+ B# etvb now,tvbnow,bttvb七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。tvb now,tvbnow,bttvb% }0 O3 J$ A8 W u, w+ _6 ^5 r$ v) ~: Z
: ~ a" F( B& z$ a公仔箱論壇進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…tvb now,tvbnow,bttvb* n, Q$ x8 x2 j7 G' c5 j! S* S
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成功道歉術一：誠心
! c1 k+ x7 y# ~6 m2 Atvboxnow.com如同贖罪儀式，平復受害者的心理
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: O! K* Q: f% V$ S7 ]當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。! A8 y O8 L2 Y) ]+ a
2 v7 F$ i8 Z- m# H2 P. I- F- v拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。tvb now,tvbnow,bttvb0 W A4 _; N! }' `! ~% L
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最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」
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3 R: z! v2 X) f4 S人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。
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人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。8 _+ Y6 V: c( j J9 Z0 V2 U
5 H1 x6 b2 A2 i% rTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。成功道歉術二：擔當tvb now,tvbnow,bttvb& Y& n! h, I0 w6 |9 s9 l
擴大承受責任的範圍，越能感動對方
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# k: B: c+ W& G6 f) a F6 g$ c然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。tvboxnow.com" P8 Q; n4 t" C; T# X8 P2 S
7 I5 V* V+ R) z, l) V公仔箱論壇事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。tvboxnow.com0 S2 \; j# W: w* z& p
2 T9 d7 ^- T# K7 m, i3 d- c公仔箱論壇凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。tvboxnow.com" L1 r& _6 x$ |7 C* h: e
, n; C8 x3 `1 h. W2 wtvb now,tvbnow,bttvb完美道歉：嬌生千面人事件
, W: y$ H0 y+ m, A7 I# J" L: M2 D3 g* V全面回收，損失一億美元TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 c- r/ E% ]% ^8 }2 m0 N. g! P
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這件危機，看出一位企業家的格局。tvb now,tvbnow,bttvb, o0 T# L% s7 e: K( g/ v$ N
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一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 m) i3 ^4 ~; d1 g
" E u- a& R# d/ w: Y# }8 W美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。, S" m! U7 t, v3 j
0 Y) c0 N- c- U/ _tvboxnow.com柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
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深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
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7 f& v$ L; ^/ [' t4 Rtvboxnow.com道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？
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% C' F. J1 W, Z7 R- y+ ~0 [1 b3 jTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。道歉兩大忌諱：拖延與敷衍公仔箱論壇# r) _) ~% N& n6 C) R
足以打壞商譽，讓領導人下台
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嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。6 J3 R. E4 ?( R4 S& u0 |
7 H+ @. U u0 d! r4 x4 Q7 Ltvboxnow.com拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
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. Q+ A- T' _, N( F dTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。- k+ {0 n1 |. \8 ^0 i: q
: h$ z1 @+ Q f! Z# ?tvboxnow.com人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
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發表於 2007-12-8 04:40 PM
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