2 q# i/ o& f" G3 kTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。文／林正峰、鄭呈皇公仔箱論壇! b7 p+ N& _ P* |% {- E$ E
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沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。9 U- l/ A6 P7 T4 f, k, V
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「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。 6 {) H9 U* ?6 [) n7 f公仔箱論壇6 Q8 E) B# f* t
然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。 4 Y* p- G( R3 u* A& g+ o$ C9 u # P3 X/ b. x8 x# ltvboxnow.com總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。 ! W; x9 L' O0 b# G+ y學道歉，成為趨勢TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ X2 ]* f* W8 k% G
《哈佛商業評論》首度以道歉為文tvb now,tvbnow,bttvb% o) N! o p' I$ r# V
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這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。tvb now,tvbnow,bttvb: ?# g3 |" p6 J. p% k, M
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何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。! [/ t! `- ?/ E
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不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。 K1 i7 q! M- P
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十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。 0 \" p8 e. U1 A0 c: p. etvb now,tvbnow,bttvb " Y2 @ O% ?6 b+ D' _. j! {/ LTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。 7 P4 K8 {+ S& E0 M% G! MTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 L3 H* j# o( T2 m. D# S
進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…tvb now,tvbnow,bttvb: Y) u7 v. `( p" G6 v: Z
* t- l5 d8 h S& b) [9 N( z9 ctvboxnow.com成功道歉術一：誠心tvb now,tvbnow,bttvb+ s9 `3 n8 B' Y: {% t! q3 b8 `% ]
如同贖罪儀式，平復受害者的心理 . i* \8 ]5 f' E @/ d( O公仔箱論壇2 U7 U P9 s& s& J* E# `
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。 % I% @- h+ |9 V! P4 r+ T) X1 a( t+ w公仔箱論壇% u j5 x9 O$ S! Q# b: L! S2 @3 b- n% r
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。$ {8 ?% E5 S# p; Q# d
& |& R$ I4 c( f3 R最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」5 s8 a3 b3 e. w \! c
7 w2 B4 ~0 Z6 C' W, a! A. |tvb now,tvbnow,bttvb人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。tvboxnow.com6 D6 Q& u9 T: S$ V# F. l
6 l2 t: @) a; ]4 o. ]tvboxnow.com人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。 ! V$ Z- m1 J& m5 i# Z/ h) S Y公仔箱論壇2 O( Q5 w8 }6 G9 q- D
成功道歉術二：擔當 / A5 [) K7 h# e* z( r擴大承受責任的範圍，越能感動對方 {2 A9 Q' [) R+ j! j- RTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 & C* i5 g3 l' m6 i2 w* Z6 ATVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。 . E& w9 j! F4 o' T: c9 H公仔箱論壇 ; U n' R) f' Y! o/ y5 w事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。tvb now,tvbnow,bttvb( Q3 \) V7 \* T! C1 G$ f# G0 }
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凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。 ! G: z! T1 i, K2 z( ] U: j/ ^) Htvboxnow.com . t% u2 ^; _/ P% G5 F公仔箱論壇完美道歉：嬌生千面人事件 . `7 v# w6 o7 p9 U公仔箱論壇全面回收，損失一億美元tvboxnow.com; y# N* Q, {' I, O) Z5 m: G
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這件危機，看出一位企業家的格局。 ! o) t' F7 {! P, E% r 1 b+ \1 X H2 V, N. \( @tvb now,tvbnow,bttvb一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。 & J, A2 C+ j3 f' N( _" c公仔箱論壇1 e3 I/ \( L+ E/ i& \
美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。 ( q- Y5 j' f0 {) qtvboxnow.com ( R5 F5 E2 W5 S7 ~tvb now,tvbnow,bttvb柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。1 O3 |* {# F" s( x
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深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。 " o6 P4 X8 ^ rtvboxnow.com ) h" |! k) E/ Y5 `7 T0 W% }! @道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？ % u: l+ T/ K7 s7 s& o" ?4 X 4 e8 z+ f: V5 m( w道歉兩大忌諱：拖延與敷衍 # R* f0 A, f3 z) r2 X# o# @足以打壞商譽，讓領導人下台公仔箱論壇4 x. j+ `* @2 }- ], e& S
% d( y9 ?6 a3 N* N公仔箱論壇嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。 4 {: E: l/ A0 n# r/ c0 z% H7 Q% b & J1 B3 i7 d R! c9 L2 I. ftvboxnow.com拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。公仔箱論壇" L5 Z" ^( N# I3 z
