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標題: [美洲] 調查指加國遇欠佳服務 49%消費者不會再光顧華商稱擔憂：禮貌投訴雙贏 [打印本頁]

作者: serrurier 時間: 2016-5-11 10:44 PM 標題: 調查指加國遇欠佳服務 49%消費者不會再光顧華商稱擔憂：禮貌投訴雙贏

調查指加國遇欠佳服務 49%消費者不會再光顧 華商稱擔憂：禮貌投訴雙贏
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有調查顯示加拿大人普遍很有禮貌，在消費時遇到服務欠佳，雖然大都不會在網上細數不是，但有近一半消費者選擇以不再光顧，「無聲抗議」表達不滿。1 H, W3 t7 \; U) `5 l' D
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由TheAccenture在全球33個國家，隨機抽樣訪問24,489人的調查報告顯示，只有五分之一加拿大人在商業消費中遇上服務欠佳等不愉快經驗時，會在網上留下負面的批評。去年有49%加拿大消費者表示，會因為服務態度不佳，轉換到其他地方消費。
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報告指出，加拿人似乎不太喜歡據理力爭去投訴，但同樣亦不太寬容，因為他們會掉頭就走，且再不會回頭。68%加拿大人表示，對一些服務或零售店，他們離開後便不會再回頭。不過，80%加拿大人認為，如果那些公司承諾服務態度作出改善，特別是改善客戶服務，他們會考慮再去光顧。
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在美國，去年有52%消費者因服務不佳轉到其他地方消費。若與巴西相比根本是小巫見大巫，因為他們是家庭消費者最敏感一族，去年高達86%的巴西消費者因不滿服務態度更換地點消費。加拿大並非最多消費者投訴的地方，日本有42%消費者亦因服務不佳而不再光顧。& L0 a- q! m* z2 l' Y3 u1 G
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調查發現全球大多數的被訪者中，有73%消費者寧願直接面對客戶服務部，透過溝通以解決問題，多於在網上或自動化電話投訴。

作者: serrurier 時間: 2016-5-11 10:45 PM

華餐館指顧客提點 能助業界適當改善
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安省華商餐館會會長陳勇儀表示，不論零售或餐飲等服務行業，顧客的意見對營商者至為重要，如果因為服務態度欠佳，顧客採取無聲消極抗議，對營商百害而無一利。
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身兼多倫多華埠商業促進區副主席的陳勇儀，對於有報告顯示加拿大人對服務欠佳，大多用無聲消極抗議，不會回頭再光顧表示擔憂，因為如果沒有消費者對服務的即時反映，代表雙方沒有坦誠溝通，很難讓業者知道問題出在哪裏，很難改善，最終只會流失客人。
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陳勇儀認為，有時消費者認為服務不佳，可能問題不是出在員工身上，而是在於零售店或食肆的公司規則。如果消費者不表達不滿，容易引發更大的誤會，最後蒙受損失的亦是經營者。他強調，不論消費者如何對服務不滿，皆應禮貌地投訴。陳勇儀表示，加拿大人對服務欠佳默不作聲，不再光顧的做法，雖然顯示出加拿大人有教養，但即時有禮貌地投訴不滿，亦非沒有教養的行為。因為這個地方服務態度不佳，轉到另外一間亦可能同樣不好，甚至更差，那消費者又能轉多幾轉？所以如果希望業界有更佳、更稱心的良好服務態度，作為消費者亦是有責任時加提點，指出不是之處，或可改善的地方，業界方可有機會作出適當改善，所以正面兼有禮貌的投訴，對於消費者及經營者同樣得益。

作者: serrurier 時間: 2016-5-11 10:46 PM

華人反應兩極 不再光顧投訴皆有
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對於有民調顯示，加拿大人過於禮貌，鮮向服務欠佳的僱員或營商者即時反映不滿，而是用不再光顧的方法處理。本地華人出現兩極反應，一是調頭就走，二是即時投訴。
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香港移民程先生表示，對於服務欠佳的食肆或零售店，不論價錢如何便宜都不會光顧。如果去了服務態度惡劣的食肆，通常不會即時投訴。另外亦會將不愉快的經驗轉告親友。0 h/ p$ b2 `. h1 I0 V/ ~0 ?

程先生指遇到服務態度差不會向經理投訴，因為他認為既然是打開門做生意，對客人殷勤有禮，不是一味「硬銷」貴價菜或貨品，不論熟客生客均應一視同人公平對待，是最基本的營商條件。他不明白為何很多華人食肆、零售店，服務生及店員不單沒有笑容，更多是對客人愛理不理，如果是會聽取意見的還好，但更多的是換來諸多藉口，嫌他無理挑剔，所以遇到服務不良，一走了之算數。- j- y( b5 m2 I2 Y# p* R2 N8 l9 r# [
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另一位來自香港的陳先生表示，如遇到服務欠周會即時反映，給予對方機會，因為人家只是做生意，讓大家好來好去。tvb now,tvbnow,bttvb6 i, F* C# B$ P
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陳先生表示服務態度不好，像是部分華人食肆及零售業的慣常作風，來了廿多年已見怪不怪。他指如果是按道理有禮貌地向經理即時反映不滿，很多時會獲得立刻改善，且對方會說對不起。既然問題已經解決就毋須動氣，如果投訴後沒有即時改善，大不了下次不再去。公仔箱論壇" E, o/ g4 b: y% N

程先生及陳先生同樣認為，不論是飲食業或零售業服務，普遍來講主流比華社好，即使賣漢堡飽或咖啡連鎖店的店員，主流一定會比華人多了一份親切的笑容，及較有耐心地接單，或應客人要求作出更換。另外，在主流餐館很少出現因為是熟客就可以不按籌不排隊就被知客迎進入內，這對其他顧客是絕不公平的，但這情況卻又屢見不鮮。

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