一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
# Q' L+ z0 Z+ j+ }4 FTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，公仔箱論壇& |0 s) F. v7 V+ k8 h& H* }7 M
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb$ a7 H% ?0 @, Z
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。tvboxnow.com% v# J% a6 ~7 x B
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
) U6 Y5 k# Z6 h- X; p公仔箱論壇可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
. ]; Z# V, ]: j* z$ Z, K8 QTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。' ?$ j- N5 X9 _
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
! M- R: m; Q' T3 X又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，' D: S) S, X2 ]
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
8 Y8 H/ \ W8 g, W2 Gtvboxnow.com接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，tvboxnow.com% M: c4 r/ J, s7 a
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。tvboxnow.com8 v+ w0 y" S% u. V9 Y2 p' K3 e
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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, l8 o0 |2 b$ X& \5 j. s( X第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
" E: W2 P" U% h# z# ]8 Htvb now,tvbnow,bttvb並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
9 a- D. C1 [- M4 X6 U4 S% M他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ W. b; A! Y! K% \
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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8 r5 I' a1 [4 C$ vtvboxnow.com基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，. x0 F9 B ^' {( o$ J2 |" _
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
& q" M) E# y2 `% r( w. [. ctvboxnow.com立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvboxnow.com0 Y% F7 _* S, |! R- l
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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0 R# _3 T/ `) \ k+ |tvb now,tvbnow,bttvb基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
6 U5 ?) w3 ^: ?; ?0 P5 x* d9 q/ W該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。5 N, D$ V3 X+ _, h$ M# R$ U
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：% O& N, D, v2 |( r3 I6 f) ?; x
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
7 r- `3 V# D* X* E相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
$ y. k7 k) j& H" v8 p/ d才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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