一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
' M/ i8 H: q& ]公仔箱論壇當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
- [0 v1 V5 `/ S1 M1 B/ p. q9 F1 Ltvb now,tvbnow,bttvb原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
) H9 ?& C- {, Ztvboxnow.com於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
0 I5 ]# P+ X, M+ A, y公仔箱論壇
6 W; a: e Y8 `+ C; R, t東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
4 K3 F/ |( H: Y* a可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
6 b/ D" h* d0 D" @; s; q4 B公仔箱論壇留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvboxnow.com! o9 J' M( n* `+ F/ t) z
公仔箱論壇9 F+ r- A, k: {0 Y& f! q
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
% d# R( W3 k" I% Z; I/ DTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，tvboxnow.com g4 |0 c& @* B5 g
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 w2 |3 Q! D7 I# j7 f; S2 G0 z
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
- t4 ]5 q- [" P1 O6 |, X; p* Z6 o1 Ttvboxnow.com進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
& @5 o- K* _4 l. [9 gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。) e: P$ W$ w( G/ z4 g) b6 w- P
公仔箱論壇3 ^7 f" }, L' `5 q
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
0 H4 u! m% i% b並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
9 {$ b' f x0 o7 \, T+ Vtvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套， c# O8 s' {" t! e
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
, D0 U; ]5 S7 c V& k公仔箱論壇' X4 n/ o7 y* |/ C
基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
1 D$ A. a: d) N# B6 W公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，) G% I4 a9 F* l5 w3 y
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
' Q5 M% q+ S8 p& E可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。+ W; N- h T" k k
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( r9 W% z: H, o! n/ T+ Z
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇) J! z; z+ }) N' U, p& |" H: x
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
, e# T4 h- C- rtvb now,tvbnow,bttvb這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。tvb now,tvbnow,bttvb7 W( Z! e1 u+ K9 u
* |2 f' u: }6 ~3 q! Y公仔箱論壇啟示：
, C/ _4 y: D$ Y6 N1 ]% ^; Ytvboxnow.com% ~6 r0 R8 H# [- P
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
/ J5 V% j z/ \: n# f相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，* |3 f: X% ~9 F
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 