也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!公仔箱論壇2 i: B! Z4 v9 s f7 A' e
0 w* z1 ^$ n- `! w0 ^$ H公仔箱論壇道歉的力量
4 F% `. x0 g p: d6 g公仔箱論壇tvboxnow.com% m" U8 S0 y' [+ q* f. o: j% I
打造你的隱性競爭力% b) P- n' G5 j9 a' J9 h( P
5 q( c k, D+ ytvb now,tvbnow,bttvb這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。tvb now,tvbnow,bttvb. A& I/ k# d6 z9 b6 ^
! j6 d8 `" x4 Etvboxnow.com文／林正峰、鄭呈皇
3 J2 v. C0 O# h9 T3 gtvb now,tvbnow,bttvb
T4 l8 X; U; H: Xtvb now,tvbnow,bttvb沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。tvb now,tvbnow,bttvb, R5 ^% T' F2 y$ R8 d2 C7 L) C
" f$ m. _3 q8 A4 V& p8 i「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
3 n8 w1 g* U( w) |tvboxnow.com! G0 c T) B) U
然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。tvboxnow.com+ L# M# R3 @. ]
tvb now,tvbnow,bttvb/ W+ Q- |5 h5 F) \' x3 ?) |
總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。tvboxnow.com+ n2 z# u* `. o4 h- }" R- [; I! B
學道歉，成為趨勢tvboxnow.com" U9 `4 N- i4 U+ g
《哈佛商業評論》首度以道歉為文
+ ^2 L' |. A/ ETVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 K! _2 z& W, i0 P& A
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
$ d/ v: o: ^5 L" v% m( J# ? gtvboxnow.com
5 y s( V1 t* c( i4 a何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」
% H, a6 o4 I y `1 x9 |- a+ Ytvb now,tvbnow,bttvbTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ n' u; {) k+ R) `
不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。* j3 |1 s# C' J
, e' t- N. d' s% D5 K$ ?TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
% Z, g" E/ ^% V1 w! q* {; s+ h& ltvboxnow.com7 F& ^4 t! X: B! b
七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。- i9 B+ x. i7 k8 h, ~% e
公仔箱論壇# @4 ?9 H9 t$ X& h8 A
進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…
{8 r5 \2 q/ N5 F公仔箱論壇
0 S; B) B6 B) m5 ~tvboxnow.com成功道歉術一：誠心TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ m, a0 u% Y/ P# L% s
如同贖罪儀式，平復受害者的心理tvboxnow.com. v% V0 |0 B8 w
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: L: F: p! }, P( u
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
) K, [( q$ t9 {/ ]$ }1 o0 itvb now,tvbnow,bttvb
7 Q5 X0 d& i: stvb now,tvbnow,bttvb拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。
6 @2 M# D+ X- ?- T2 V/ ^7 g公仔箱論壇
0 r- \ b% m. w! btvb now,tvbnow,bttvb最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」tvb now,tvbnow,bttvb% k h6 ^/ A8 }* u: @" z: ]9 z1 M
) b$ H( J7 y( U& l2 ctvb now,tvbnow,bttvb人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。tvb now,tvbnow,bttvb3 i8 o! I; a/ a
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。' y) O* J& C, O6 X
人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。6 M9 M j, P; h! B, K
& O) h( h0 B% |, c7 `
成功道歉術二：擔當tvb now,tvbnow,bttvb! j/ E2 Q' ]' I3 k" \5 O4 S
擴大承受責任的範圍，越能感動對方tvb now,tvbnow,bttvb" a; l- Q$ b5 ~
) ^4 w: ^2 o9 g: u8 E$ K; ctvboxnow.com然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
1 [) H( p: k- a& Gtvboxnow.com1 O- [5 a4 k7 r- O' `9 ~
事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
/ T# T; z* @0 B" dTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。8 E* |( Y2 Y$ Y3 v& v& ~
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。tvboxnow.com4 R+ j" T1 N- R3 ~* ?3 a
$ T' x* w( }, {: [5 h完美道歉：嬌生千面人事件tvb now,tvbnow,bttvb6 T$ h' v# } ]3 n. K0 q0 _
全面回收，損失一億美元
1 U$ Z# K5 O: A. W' Vtvboxnow.comtvb now,tvbnow,bttvb# f6 B/ b1 T4 v3 m+ m
這件危機，看出一位企業家的格局。- Y! y V X W5 k" G/ X
3 n+ L, h \7 u, ]" A, \ htvboxnow.com一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。
; T, b1 G4 M2 _; p
! C2 h6 S5 h+ H3 a* E5 C, Ptvboxnow.com美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。
+ }2 D6 }8 H" \tvb now,tvbnow,bttvb
' t& Q( p9 P* ]. ^) s8 h+ Gtvboxnow.com柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
& a F3 B0 u. r7 s4 g. {3 f( dTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( u* w. I2 U) j5 Z1 r6 N# Z( a
深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
5 C( q0 ^. N9 |) ttvboxnow.comtvboxnow.com6 e& |" i, B( a
道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？# Z; i; g& C6 `) F! \
公仔箱論壇) S' }# K; y( m" A/ {. o
道歉兩大忌諱：拖延與敷衍TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。' V. \3 g' d, j+ {9 j3 \" Q
足以打壞商譽，讓領導人下台公仔箱論壇6 r: K& v: e' O: I: s: p
公仔箱論壇5 q6 a4 d# Y' i3 g* D+ ]1 n1 {
嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
: e' z' W4 q; u U9 o- jtvboxnow.com$ \0 [9 [" r1 | y4 q
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
1 P0 d, J$ W6 g, [% C% ~& ptvboxnow.com
! J2 T0 t+ Q% M# ^. I* Mtvboxnow.com拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
3 B4 S8 X, l. Itvboxnow.com
+ A% @# ]4 s4 X' `$ H+ g& u: ttvboxnow.com人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
發表於 2007-12-8 04:40 PM
| 